L'assurance qualité dans la chaîne d'approvisionnement

Définir ce à quoi MSF Supply s'engage en ce qui concerne la qualité du produit et du service ainsi que sa distribution à nos partenaires.

MSF Supply achète, stocke et expédie des marchandises dont la qualité et les conditions de stockage et de transport sont optimales, conformément à des règles internes strictes et aux Bonnes Pratiques de Distribution (BPD).

Les BPD définissent les normes minimales que le centre d'approvisionnement doit respecter pour garantir que la qualité et l'intégrité des produits, principalement celle des articles médicaux, soient maintenues tout au long de la chaîne d'approvisionnement.

MSF Supply s'assure que le produit est sûr pour les utilisateurs et qu'il arrive à la mission dans les conditions requises. Cet engagement est régi par les bonnes pratiques de distribution (BPD), qui portent sur toutes les phases de la chaîne d'approvisionnement :

• Produit : les produits sont validés conformément aux institutions et procédures internationales, telles que l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO), la FDA (Food and Drug Administration) et l'OMS (Organisation mondiale de la Santé);

• Qualification des fournisseurs :  MSF Supply ne collabore qu'avec des entreprises qui respectent les exigences légales et éthiques et qui s'engagent à respecter ses valeurs. Nous nous engageons également à négocier les meilleures conditions commerciales et à nous assurer auprès des entreprises que nous aurons un soutien approprié à chaque fois que cela sera nécessaire ;

• Contrôle à la réception : afin de s'assurer que les marchandises que nous recevons répondent à nos exigences, notre équipe chargée de l'entrepôt est formée pour contrôler les produits et pour réagir immédiatement en cas de non-conformité ;

• Stockage : les marchandises sont stockées selon les règles strictes qui régissent les BPD et sont contrôlées systématiquement, surtout en ce qui concerne la chaîne du froid ;

• Préparation, conditionnement, production : certaines marchandises n'ont pas un emballage adapté au transport (carton fragile ou non-conforme à nos exigences) et certaines commandes contiennent des articles variés ce qui rend le transport difficile. MSF Supply fournit ses propres emballages selon les normes européennes afin d'assurer une bonne protection pendant le transport ;

• Transport : malgré nos efforts pour assurer la bonne distribution du produit dans la chaîne, les incidents relèvent de nos contextes difficiles. Afin de protéger les missions contre tout risque de dommage, nous disposons d'une assurance de portée internationale et nous sélectionnons également des transporteurs qui respectent nos exigences en matière de BPD.

Grâce à notre accréditation de "chargeur connu", nos envois sont priorisés par les douanes et expédiés dans les 48 heures. Outre le délai d'attente, cette autorisation nous permet d'éviter les frais de manutention supplémentaires qui sont généralement appliqués aux expéditions normales.

• Gestion des plaintes : chaque fois qu'un incident se produit, MSF Supply assure un système de gestion des plaintes afin d'analyser le problème, de proposer une solution pour la mission et de mettre en place des mesures visant à éviter que le même problème ne se reproduise à l'avenir.

• Les nouvelles exigences en matière de validation d'articles devraient suivre la procédure standard de demande via le Portail ;

• Pour plus d'informations sur la gestion des plaintes, veuillez-vous référer à la fiche service gestion des réclamations.

• Les sources d'approvisionnement régionales et locales ne sont pas visées ici ;

• Les services après-vente, tels que la garantie et l'assistance technique, sont définis au cas par cas. Afin de soumettre un cas à l'analyse par MSF Supply, la mission doit informer le référent ou la cellule car cela peut varier selon le type de produit.