Service de réclamations

L'objectif du service Réclamations (claims) est d'analyser le problème, de résoudre le problème pour la mission et de mettre en place des mesures afin de prévenir la survenance de ce même problème dans le futur (CAPA)

De part ses activités MSF Supply est amené à envoyer de la marchandise aux missions MSF ou à d'autres partenaires humanitaires.
Lors de l'expédition de la marchandise il arrive que différents problèmes surgissent (marchandise endommagée, volée, périmée, manquante, non commandée, cassée…). Il arrive également que des produits ne répondent pas aux cahiers des charges ou qu'un défaut spécifique affecte la qualité du produit (aspect anormal, odeur, étiquetage, fermeture….), de la même manière que le transport ne soit pas conforme aux spécifications du produit. MSF-Supply prend en charge les réclamations de ses partenaires..

Hors scope :

• Les produits et services non délivrés par MSF-Supply.

• Les problèmes survenus après la réception à l'adresse dispatch (sauf pour les réclamations concernant la qualité d'un produit)

MSF Supply met à disposition un formulaire de réclamation dans son extranet afin de permettre aux missions de soulever un problème. Il comprend 6 volets:

• Volet A : manquants/endommagés/différents/erreurs de marchandises

• Volet B : Rupture de la chaîne de froid

• Volet C : Problème qualité (médical seulement)

• Volet D : Problème qualité (logistique seulement)

• Volet E : Problème qualité alimentation spécialisée

• Volet F: Problème concernant un service offert par MSF Supply

Explications pour l'introduction d'un claim dans l'Extranet: http://extranet.msfsupply.be/claim.php

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